客户体验至关重要，特别是在竞争激烈的银行业，它在吸引和留住客户方面发挥着核心作用。
但是，您如何才能创造足够相关、有价值且安全的体验来赢得新的银行客户呢？我们对2024 年超过 500 名美国消费者进行的调查显示，29% 的人优先保护他们的个人信息，25% 的人表示不相关的通信是交易破坏者。再加上53% 的客户在无法回复手机信息时感到沮丧，这表明客户希望获得尊重其隐私的个性化、双向、安全的互动——他们会选择提供这种体验的银行。
例如，想象一下，您无需向客户发送静态的单向文本通知，而是可以通过不同的渠道与他们进行对话。您的客户已准备好迈出这一步，接受新的数字体验和工具，甚至愿意与您分享更多财务信息，以便他们做出明智的决定。您需要为他们提供支持。
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在这篇博客中，我们将探讨银行和金融服务领域优质客户服务的几个例子，重点介绍其关键属性，并讨论如何为当今精通数字技术的金融服务客户提供良好的体验。
银行的优质客户服务是什么？
银行业卓越的客户服务意味着提供个性化的金融解决方案和支持，不仅满足而且超越客户的期望。这对于在日益活跃的市场中建立信任和保持竞争力至关重要。
根据贝恩公司 2023 年的一项研究，银行的个性化服务能力直接影响其客户忠诚度得分。您对客户的了解越多，提供的服务越能直接满足他们的个性化需求，他们对银行的忠诚度就越高。
实际上，银行的优质客户体验包括以下几点：
- 自主性：客户可以洞察和控制自己的体验，以帮助他们做出更好的决策并根据影响其财务状况的紧急信息采取行动。
- 主动参与：通过实时对话在问题出现之前解决问题的能力。
- 信任：当客户相信他们的最大利益受到保护并且他 马其顿电话号码资源 们的数据是安全时， 他们将愿意接受新的数字体验。
- 安全性：包括使用双因素身份验证、身份徽章和视频通话等数字验证工具。
- 无缝交互：获得常见问题的即时、自动答案，同时轻松切换到人工对话。
让我们看一些您现在可以学习的这些方法的真实例子。
银行良好客户服务的 5 个例子
您准备好让您的客户服务体验从良好变为卓越了吗？但您不确定 澳大利亚号码 该怎么做？以下五个银行和金融服务领域优质客户服务的示例将向您展示哪些方法有效以及为什么有效。获得灵感吧！
1. Nationwide 通过丰富的信息传达客户关怀
Nationwide Building Society是英国最大的银行之一，拥有超过 1500 万会员。在疫情期间，Nationwide 希望表明自己关心客户，并在困难时期为他们提供支持。
他们是如何实现的：
在新冠疫情封锁期间，Nationwide Building Society 通过积极向客户提供丰富的信息支持，展现了其对卓越客户服务的承诺。他们为面临经济困难的客户延长了还款期，使他们可以暂时停止贷款和抵押贷款还款。
随着疫情的发展，Nationwide 使用 Rich SMS向每位客户发送个性化信息，告知他们接下来会发生什么。
“在封锁期间，我们不能只相信纸质通讯。我们需要短信的节奏，但需要电子邮件的细节。还有什么比使用丰富的短信更好的方式传递完整而即时的信息呢？” — Nationwide 通信交付和物流需求经理 Simon Dixon
为什么有效：
您的客户希望与真正关心他们利益的品牌做生意。要让他们相信您真的想帮助他们，您需要证明您理解他们的困难。
Nationwide 真正了解客户在这些困难时期的痛点，并以互动、便捷的形式为他们提供了有价值的解决方案。
结果如何？与行业平均水平相比，参与率和点击率提高了四倍。
通过丰富的消息传递功能在全国范围内改善了客户服务。
2. Belfius 使用聊天机器人简化了提交保险索赔的流程
Belfius是比利时最大的银行之一，希望全天候为其会员提供个性化、相关且可靠的数字服务。
他们是如何实现的：
Belfius 简化了繁琐的保险索赔流程。他们将具有对话式人工智能(AI)的智能聊天机器人集成到其手机银行应用程序中，使每位客户都能轻松、自动化地提交索赔。
为什么有效：
客户期望从金融合作伙伴那里获得便捷、高效的客户服务体验。这正是 Belfius 机器人的宗旨：在客户已经使用的渠道和设备上让日常任务变得更轻松。
Belfius 的聊天机器人在其移动应用程序中为客户提供个性化的体验。
3. FirstBank 通过个性化短信通知让客户了解最新情况
总部位于科罗拉多州的FirstBank自 1963 年成立以来一直致力于数字化互动策略，利用移动消息传递来让客户随时了解最新动态并参与其中。
他们是如何实现的：
FirstBank 利用移动消息的覆盖范围和即时性来增强用户体验并告知客户他们需要知道的一切。金融机构使用个性化短信发送有关每日余额更新、存款、取款、购买、可疑活动等的通知和警报。
为什么有效：
银行客户喜欢使用基于消息的服务来管理财务，这非常方便。这种方法的效果不言而喻：超过 60% 的 FirstBank 网上银行客户已注册接收个性化消息提醒。
“技术可以带来卓越的客户体验。移动信息传递是其中不可或缺的一部分……它不仅在传递信息方面至关重要，而且在我们承诺在客户希望见面的地方与他们见面方面也发挥着重要作用。 ” — FirstBank 数字和零售总裁 Kelly Kaminskas
FirstBank 在银行客户服务方面表现出色，超过 60% 的客户订阅了月度提醒服务。
4. Nets 通过双向短信帮助防止欺诈，同时又不损害客户体验
Nets是欧洲领先的支付处理商，需要与持卡人就可疑交易进行快速可靠的沟通。
他们是如何实现的：
Nets 选择双向短信来允许客户实时验证交易。
为什么有效：
Nets 优先考虑安全性和客户体验。借助双向短信，该公司现在可以保护最终用户免受欺诈，同时确保顺畅的用户体验。
