方法的本质是确定服务消费者的实际感知与期望之间的差异。这种方法的实际实施是在消费者调查的帮助下进行的。问卷由“期望”、“感知”和“重要性”三部分组成。这些部分中的每一个都包含 22 个陈述,可让您评估上述质量标准。

服务消费者通过使用五分李克特量表(“强烈同意-强烈不同意”)评估陈述来评估其质量。

问卷的第一部分评估客户对质量标准的期望

问卷的第二部分反映了消费者对现有服务质量的看法,以及他们满 巴林 WhatsApp 号码列表 足最初期望的程度。问卷的第三部分评估客户对特定服务质量标准重要性的看法。

获得的信息作为计算服务质量因素的基础。此外,以图形形式描述了该系数对质量标准重要性的依赖性。满意的结果是质量系数的负值趋于零,不满意的结果是质量系数的负值向负方向远离零值。如果质量系数为正值,则表示对消费者期望的预期(超级质量)

方法使用起来非常简单可以让您将获得的结果可视化

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不需要特殊的准备工作,并且可以在没有第三方执行者参 DEB目录 与的情况下使用。这些优点决定了它在服务机构实际使用中的广泛普及。在该方法的缺点中,应该指出的是,由于消费者的注意力不集中,存在大量错误,每个选定标准缺乏质量标准,进行调查花费大量时间,信息含量低的服务质量系数。

这种方法的事实数据,并以特殊的结构化问卷形式进行报告。使用神秘顾客方法对服务质量进行评估时,训练有素的专家将充当服务机构的普通客户。在观察过程中获得的信息用于评估是否符合标准并识别客户服务技术中的弱点。这种方法可以转化为长期的质量控制程序,成为服务人员激励机制的基础。

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